Description du poste

Dans le cadre du renforcement stratégique de la qualité client et de la conformité réglementaire au sein d’Ascentiel Groupe, nous créons un service dédié au traitement des réclamations, et ouvrons un poste de Gestionnaire réclamations.

Cette cellule intervient en appui des activités de distribution du cabinet (sujets de conseil) et en qualité de délégataire de gestion pour le compte des assureurs partenaires (activités de souscription, gestion des contrats et des sinistres). Elle a vocation à fluidifier la chaîne de production en prenant en charge les cas dérogeant aux parcours standards, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.

Le poste de Gestionnaire réclamations revêt une dimension technique, qualitative et transversale forte, au cœur des enjeux de régulation et de maîtrise des risques réputationnels.

Ce que vous ferez

En tant que Gestionnaire réclamations, vos principales missions et responsabilités consisteront à :

Veiller à la satisfaction client et préserver les intérêts de l’entreprise

· Piloter un portefeuille de réclamations y compris les cas sensibles impliquant des recours d’avocats, saisines de conciliateurs de justice, médiateur de l’assurance, associations de consommateurs, Signal Conso, etc… ;

· Analyser les réclamations, prendre les actions nécessaires en lien avec les équipes opérationnelles et rédiger des réponses circonstanciées, argumentées et conformes aux exigences réglementaires notamment des délais ;

· Coordonner les éléments avec les services médiations des assureurs en maitrisant la communication ;

· Contacter les clients au besoin, afin de leur clarifier la situation, répondre à leurs questions et éviter que l’insatisfaction ne s’installe ;

· Contribuer activement à la maîtrise de l’insatisfaction et aux risques de dérives, en assurant un traitement rapide, notamment par le pilotage d’une enveloppe de gestes commerciaux.

Assurer un suivi qualité et favoriser l’amélioration continue

· Cartographier les causes de réclamations et produire des tableaux de synthèse à destination du Secrétaire Général, du Directeur des Opérations et de la Direction Générale et de nos partenaires assureurs ;

· Identifier et proposer des axes d’amélioration afin d’améliorer nos parcours clients, fluidifier les process opérationnels et renforcer la conformité.

· Mettre à profit le traitement des réclamations sensibles pour produire des retours d’expérience aux équipes opérationnels, en mettant en lumière ce qui peut être amélioré et renforcer ainsi nos pratiques et prévenir les insatisfactions.

Vous êtes au bon endroit si vous avez :

· Un diplôme Bac+3 à Bac+5 en droit des assurances ou en gestion des assurances

· Une première expérience réussie, idéalement en cabinet de courtage ou en compagnie d’assurance, dans la gestion des réclamations ou des sinistres

· Une excellente aisance à l’écrit comme à l’oral

· Un sens aigu du service client, allié à de l’empathie et du tact dans les situations sensibles

· Une bonne connaissance des processus d’assurance (souscription, gestion, sinistres)

· Une compréhension solide des responsabilités juridiques d’un distributeur et d’un délégataire d’assurance

· Une forte capacité de discernement, de rigueur et d’autonomie

· Une curiosité naturelle et le désir de développer une vision globale des métiers d’un courtier délégataire

Ce que nous vous proposons :

Rémunération : Un package avec une rémunération fixe selon le profil, une prime annuelle liée à vos performances individuelles et une prime de participation annuelle liée aux performances de l’entreprise.

Congés : 12 jours de RTT en complément de vos 25 jours de congés payés.

Télétravail : jusqu’à 2 jours par semaine

Transport : Prise en charge à 50 % des frais de transports en commun

Restauration : Participation aux frais de restauration via notre restaurant d’entreprise

Mutuelle et prévoyance : Financées respectivement à 67 % et 81 % par l’employeur

Retraite : Dispositif d’épargne retraite supplémentaire

CSE : Des offres privilégiées (événements sportifs, cinéma, chèques-cadeaux, ...)

Convivialité : De nombreuses animations tout au long de l’année (massages, barbecues, soirées d’entreprise, …)